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    用心做有溫度的服務

    國慶假期,游客中心工作人員正為前來的游客解疑答惑。

    10月16日,國慶假期已經過去10天,在毗鄰天門山索道下站的武陵山珍館內,游客絡繹不絕。幾位外國游客剛結束咨詢,準備前往樓上的茶博園,感受一下中國功夫茶。他們用并不流暢的中文告訴記者,幾天的旅行中,“市政府游客中心”為他們帶來了許多便利。

    隨手翻開張家界市人民政府游客中心體系(文中簡稱游客中心)任何一家門店的留言簿,都密密麻麻地寫滿了“感謝”。盡管在游客中心的工作人員看來,自己不過是做了份內的事,然而,就是他們日復一日的愛崗敬業、盡職盡責,以工作為樂,以游客中心門店為家,待游客如親朋的工作態度,讓游客在張家界之旅中感到溫暖和踏實。

    愛崗敬業,用熱情溫暖每一名游客

    “為了樹立張家界旅游形象,這些走上一線崗位的服務人員都是嚴格考核篩選,針對要上崗的新員工,公司會組織針對性的集中培訓。對在崗的老員工,每年會進行定期崗位能力加強學習;每個月、每季度、每年,門店管理部都會進行績效考核和不定期檢查。”門店管理部經理吳慧萍說,游客中心在門店還積極以創黨、工、團建服務窗口為契機,圍繞服務全域旅游創“三優”定期開展“愛崗敬業爭優秀”勞動競賽活動,推行“一張笑臉、一句溫馨問候、一聲整潔服飾”迎客行動,開展評選“優秀門店”“服務標兵”等工作。

    張家界游客中心有限公司黨支部書記、執行董事黃東升介紹,2018年游客中心門店被授予市級“雷鋒號青年志愿者工作站”和“青年文明號”榮譽稱號;2019年,公司將黨建融入到經營中,推動門店旅游服務標準化,創建“黨員先鋒號”“工人先鋒號”“青年文明號”“巾幗文明崗”,設立“共產黨員服務示范崗”“青年文明服務崗”、青年志愿者服務和母嬰關愛室等,積極爭創“旅游服務標準化示范點單位”。同時,大力開展游客體驗智能化建設,開通VR全景體驗、景區沙盤、行李云寄存、自助超市、智慧旅游信息終端等服務項目,并加強與攜程旅游合作,打通自由行客人落地最后一公里旅游行程。

    今年國慶黃金周,記者在一線采訪,親身感受到游客中心的服務。走進門店,微笑、站立、引導,僅僅是一些簡單的動作,都讓人如沐春風。面對每天絡繹不絕的客人咨詢,他們的耐心、細致更加讓人稱贊。如果放在平日,或許可以理解。而在熱鬧的國慶假期,面對接踵而來的游客,此情此景,很難不為所動。

    哪個景區最好玩?線路怎么走?怎么坐車?有什么好吃的東西推薦?該買些什么特產?……同樣的問題,他們每天都在不停地重復回答。在大多數人看來,這份工作似乎有些單調。

    “這個工作不僅是光榮的,也是充滿驚喜的。”機場門店店長周玲艷非常熱愛這份工作。“一來是因為能夠作為張家界的主人翁,為迷茫的游客解疑答惑、提供幫助而自豪;二來是在服務中也能認識新朋友,他們的故事、經歷也為自己開啟了解另一個世界的大門。”她說著就打開微信,向記者展示她因工作結識的人。

    “人的一生其實很短暫,一定要開心過好每一天。工作占據了我們大多數的生活,如果你不熱愛和享受你從事的工作,你不僅僅是自己不快樂,還會把負面情緒帶給家庭和朋友。所以,我在生活中始終堅持愛我所選,珍惜崗位,并且想方設法把本職工作做得極致。”在武陵山珍館門店,店長覃曉紅始終面帶微笑,輕聲細語,熱情、耐心。

    他倆的名字,在留言簿感謝信里出現頻率極高。服務好每位客人,他們雖然方法不同,卻有著高度的共識——微笑,熱情和耐心,永遠擺在第一位。

    周玲燕認為,微笑是無聲的語言。工作中,她從不吝惜,堅持用微笑拉近與游客的距離,用真誠的交流給惶恐不安的游客一顆“定心丸”。“你多說幾句話,客人要少走許多彎路。”覃曉紅在生活中就是個“話癆”,不料在工作上成了優點。面對游客提問,她總是滔滔不絕。講行程,就拿出景區導覽地圖,一邊講一邊畫圈標記;講線路,就拿出便條,寫的非常詳細;講景區,她就拿出相應的景區資料。總之,他們的努力都是為了給游客最需要的信息和服務,給來張游客的體會是張家界不僅是山水美,人更美。

    加強學習,提高服務游客的能力

    要做好服務,光有熱情遠遠不夠。怎么全盤掌握張家界的涉旅信息,提供權威正確的信息,能夠準確無誤地表達,對咨詢工作來說格外重要。尤其是面對來自世界各地、不同文化背景的游客,工作人員必須堅持不斷地學習,掌握更豐富的知識。

    周玲燕雖然是旅游外語畢業,但幾年沒使用,生疏了不少。上崗后,她重新撿起英語教材,在業余堅持學英語,看英文電影,聽英語歌,她還鼓勵門店同事一起進行情景模擬,開口說英文,迅速適應新的工作環境。

    在機場工作,他們常常要接待來自世界各地的游客。除了英語,他們還自學韓語、日語等基本交流用語。遇到更復雜的,就借助一些翻譯軟件,幫境外游客排憂解難。除了商務口語,張家界各大景區的翻譯文本也是他們必須牢記的內容。

    “學習是無止境的。站在這里,我們代表的不僅僅是個人,還代表公司,代表市政府和“國際張”的形象。面對外國游客,我們更是中國人的形象!”周玲燕表示,她們還格外注重服務禮儀的學習。“穿高跟鞋、盤發、化淡妝,這些自己以前并沒有的習慣也逐漸習慣了。”

    因為做過導游的經歷,旅游咨詢對覃曉紅而言,可謂輕車熟路。盡管如此,她從沒停止進步。工作中,她一直密切關注著張家界旅游市場的動態。每隔一段時間,她都會打一遍自己工作簿里的電話,確保號碼正確,同時把景點、車站等相關信息靠實,把最近的景區資料、門票價格、乘車時刻表進行更新,確保為游客提供的信息全面、準確、有價值。他們還建立了微信交流群,方便及時分享有關學習資料;收錄整理常見問題手冊,方便其他人隨時當“工具書”查閱。

    開朗的覃曉紅自比“張家界通”。她說,因為在山珍館工作,路過游客大多已結束行程,不再匆忙趕路,有很多時間交流。對于張家界的自然資源、人文歷史等,她們都要能對答如流,這就要求平時學習上要廣泛涉獵。作為一線員工中唯一的一名黨員,學習強國是她最喜歡的平臺。“里面內容豐富,每天都會堅持學習一兩個小時。”

    “熱愛工作,享受工作,主動學習,能夠把工作任務當成自己喜歡的事去做,這也是公司文化建設的一部分。”吳慧萍介紹,每年除了業務培訓,公司還非常注重企業文化建設,強調員工個人價值與公司整體目標的和諧統一。公司內部形成了良好的學比趕幫超的氛圍,涌現出了一批學習型的員工。正是他們的不斷學習,職業素養和服務水平不斷提高,游客的滿意度也節節攀升。

    延伸服務,只為游客平安滿意

    每天11點到15點,是火車站門店最繁忙的時候。每當有列車到站,游客就蜂擁而至,工作壓力驟增。火車站門店店長陳彥吏常常面對這樣的考驗。今年夏天,他就毫無征兆地接待了一個千人夏令營。

    “當時真是最熱的時段,他們的領隊帶到門店來,希望孩子們在這里休息中轉。”為了保證店內秩序,為千人團提供服務,他第一時間向公司領導匯報,請求支援。團隊在店期間,游客中心工作人員分為幾組,為孩子們講解張家界的旅游資源,讓他們更加了解接下來的旅行;帶領孩子們體驗VR,直觀地感受張家界地貌的震撼;還為他們安排了茶水供應等基礎服務。夏令營的負責人在接受采訪時連連稱贊,“游客中心的周到服務,為這次旅行增色添彩!”

    除了咨詢,游客中心還常常碰到要有投訴需求的游客。雖然超出工作范圍,但面對有需要的游客,他們也總是熱心的幫忙聯絡。

    “客人一進門就開始抱怨,指責,把旅行中的不滿意全部傾瀉而出!”陳彥吏對此很無奈,但只有積極面對,不推諉,幫助協調處理。“態度一定要誠懇,先把客人安撫下來,給他倒杯水,仔細傾聽,了解問題以后,幫他指明投訴和解決的渠道。”

    陽和門店店長羅雅方也常常遇到這樣的事。她介紹說,一些確實存在要投訴的,她都會協助處理。但還與一種“不滿意”是因為遺憾,比如未能去到某景點。此時,她總是換個角度跟客人做好解釋工作,介紹張家界豐富的旅游資源和分布情況,爭取客人的理解,讓他們把“遺憾”放下,把“快樂”帶走。

    “做旅游咨詢,線路推薦,還要根據不同人群來。”這是羅雅方的工作心得。根據年齡不同,體力不同,她會推薦不同強度的旅游線路;根據消費能力,她會推薦不同檔次的旅游產品;家庭親子游、情侶蜜月游、閨蜜休閑游,她都會給予不同的推薦。從游客角度出發,做個性化的線路產品規劃,讓她屢試不爽,獲得諸多好評。

    快結束采訪時,一位中年游客急匆匆地跑進門店,詢問附近的醫務室在哪里。原來,這家人剛從廣東下高速,準備去大峽谷游玩。他身上本就發炎的傷口有些化膿,需要盡快消毒后換藥。由于鎮上醫務室較遠,客人于是向羅雅方求助。她迅速打開門店的急救箱,取出醫用棉簽和絡合碘,為游客解決了燃眉之急。客人緊緊握著他的手,一連說了好多感謝。

    “‘謝謝’只有兩個字,卻能給人一種力量!”羅雅方說,作為游客中心一員,為游客提供必要的服務,是他們的職責所在。但是每一次服務完,聽到“謝謝”兩個字,就覺得自己的工作有價值。而正是在付出和收獲之間,她才更熱愛這份工作。因為,只要你的服務是有溫度的,對方也會報以溫暖的回應!

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